智睿软件

平台架构

第一代呼叫中心（淘汰）

第一代呼叫中心是由交换机控制的人工热线。在呼叫中心发展的早期，采用普通电话机或小交换机（排队机），来实现客户电话的纯人工接听。

第二代呼叫中心（淘汰）

第二代呼叫中心称为交互式自动语音应答呼叫中心。系统增加了交互式语音应答功能，简称IVR 。

第三代呼叫中心（大部分淘汰）

第三代呼叫中心是基于语音板卡的呼叫中心。第三代呼叫中心革命性地将CTI技术引用进来，实

现了通信技术与计算机技术的结合。

第四代呼叫中心（部分淘汰）

第四代呼叫中心是完全基于IP架构的呼叫中心。由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。

第五代呼叫中心（普及）

第五代呼叫中心融入了SOA（service-oriented architecture即面向服务的体系结构）的概念。将统一通信和SOA的理念加入到呼叫中心的系统中。（我公司基础业务）

第六代呼叫中心（推广中）

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。托管型呼叫中心服务的实现运用先进的通信和计算机技术集中构建大型、高并发处理能力呼叫中心系统通过独特的多用户管理和远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用使用企业专注于呼叫中心本身的运营管理，而复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商去做。（我公司重点业务）

（第六代）呼叫中心系统架构图如下: