| 功能分类 | 功能项目 | 功能描述 |
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统一400电话接入 |
支持多路由管理 |
可以为每一个中继号码设定路由策略 |
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路由时间规则 |
可以设定固定日期和星期日期时间规则 |
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主叫号码匹配 |
可以设定主叫号码匹配规则 |
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路由目的 |
支持路由到语音导航、分机、电话以及座席 |
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| 语音导航 |
时间条件 |
支持上下班时段、非工作时段的语音导航自动判断和处理 |
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地区条件 |
支持按地区接入不同语音导航流程 |
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传真收取 |
语音导航支持传真收取功能 |
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语音留言 |
语音导航支持语音留言功能 |
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数据库查询 |
语音导航支持数据库连接和查询功能 |
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| 座席队列管理 |
技能管理 |
可为座席分配技能，并按技能优先级进行呼叫分配 |
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绑定电话 |
可为座席绑定分机、电话、手机、软电话 |
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呼叫分配策略 |
可支持顺序、轮选、平均、随机、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略 |
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客户优先级 |
队列呼叫排队可支持VIP客户级别 |
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等待音乐设置 |
队列呼叫排队支持等待音乐设置 |
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等待位置语音播报 |
队列呼叫排队支持等待位置语音播报 |
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| 来电弹屏 |
远程座席 |
座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制 |
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随路信息 |
主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面 |
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自动弹屏 |
主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 |
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客户资料管理 |
客户等级管理 |
可以设置客户的等级，如VIP、白金客户等 |
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客户历史记录 |
可以查询客户的通话记录和历史业务信息记录 |
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自定义客户资料 |
可以自定义客户的基础字段、显示字段和查询条件，以及来电弹屏、客户资料信息等页面的样式和字段内容 |
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| 外呼任务管理 |
多种外呼模式 |
支持点击外呼、预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼 |
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外呼号码管理 |
可进行外呼号码的导入、查重、发起外呼等 |
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外呼工作量分配 |
将外呼号码分配到各个座席进行外呼操作 |
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外呼任务监控 |
可发起、暂停、中止外呼任务，可监控外呼任务运行情况 |
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| 通话记录 |
多样化查询 |
支持通话记录的查询检索 |
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通话详情 |
可查看通话详情，包括语音导航记录、呼叫转移、咨询等记录 |
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通话录音管理 |
支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出 |
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| 统计报表 |
队列报表 |
队列的工作量详细统计 |
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IVR报表 |
IVR的工作量详细统计 |
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座席报表 |
座席工作量统计 |
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中继报表 |
中继呼叫量统计 |
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满意度报表 |
满意度调查统计 |
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外呼报表 |
外呼任务呼叫情况统计 |
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短信报表 |
短信收发记录统计 |
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网上400报表 |
网上400接入统计 |
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| 质检与监控 |
录音质检 |
可对录音文件进行抽样筛选、进行评分，提交到案例库 |
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监听 |
班长座可以监听所有座席员的通话，可对座席进行耳语、三方、强拆、强拆等电话监控操作 |
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实时监控 |
班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态以及IVR语音导航流程的呼叫信息 |
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| 增值功能 |
短信收发 |
支持短信单反、群发，支持短信模版、可查询短信的收发记录 |
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传真发送 |
可对指定的传真号码发送传真文件，支持传真文件的上传 |
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网上400 |
支持网上400图标设置，网上400接入语音导航流程 |
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公告 |
可对全员或指定座席发送公告通知 |
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知识库 |
可建立基于类别和文章的知识库体系 |
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在线聊天 |
支持聊天管理，支持座席间点对点聊天和群聊。 |
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对接接口 |
电话工具条接口 |
支持B/S 、C/S方式嵌入网页电话工具条 |
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座席队列管理接口 |
支持通过接口对座席、队列进行管理 |
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通话记录及录音查询接口 |
支持通过接口查询通话记录详情和录音文件 |
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外呼接口 |
支持第三方平台调用外呼功能 |
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短信接口 |
支持第三方平台调用短信功能 |